Vorwort
Autor: Jürgen Rösger
Kerndifferentiator und neue zentrale Währung im Wettbewerb um die Kunden im Zeitalter der durch die Digitalisierung entstandenen Relevanz Ökonomie (Ich - hier - jetzt - sofort) sowie der fortschreitenden Produkt- und Service-Commoditisierung ist die Customer Experience Excellence geworden. Kerntreiber im Zeitalter der überwiegend digitalen Kundenschnittstellen ist die Digitale Experience Excellence.
Hervorragend umgesetzt optimiert sie die Convenience für Nutzer in Form eines positiven Marken-, Produkt- und Serviceerlebnis und die bedanken sich dafür mit einem hohem Loyalitäts-, Upsell- und Empfehlungspotential.
Für mehr als 84% der Konsumenten (Kellogg University, 2020) ist die Experience Excellence mindestens genauso wichtig oder wichtiger als das Produkt oder der Service an sich. Can’t live without ersetzt aus Anbieter-Aspirationssicht zunehmend Marken-Engagement in seiner bisher bekannten Form.
Netflix, Spotify, Amazon, Uber, WeChat, TikTok und viele andere haben dafür die wettbewerbsdifferenzierenden Standards entwickelt, die von den Konsumenten sehr schnell als Benchmark gesetzt und sich damit zu Hygiene-Faktoren entwickelt haben.
Was liefert diese Publikation um dabei zu helfen diese Herausforderungen zu meistern?
1. Eine klare Definition um das begriffliche Durcheinander zu ordnen. Eine eindeutige Semantik wird schon mal dabei helfen das alle das Gleiche verstehen wenn über C/DXE gesprochen wird.
2. Evidenz hinsichtlich der wirtschaftlichen Konsequenzen. Die Publikation wird sehr deutlich aufzeigen welchen Einfluss C/DXE auf die wirtschaftliche Performance von Unternehmen haben kann.
3. Wie kann man C/DXE messen und das eigene Unternehmen mit Wettbewerbern vergleichen.
4. Welches sind die zentralen C/DXE Erfolgstreiber.
5. Ebenfalls wird vorgestellt was genau die C/DXE Champions machen und auf Basis welcher Grundlagen der Erfolg aufgebaut wurde.
6. Darüber hinaus wird aufgezeigt wie man C/DXE im Unternehmen aufbauen, implementieren und kulturell wie auch hinsichtlich der notwendigen Governance etablieren kann. Dazu gehört auch ein Exkurs zu den Themen funktionale Grundlagen (IT, Daten, Prozesse) und benötigte Skills und Talente.
Zudem wurde im Rahmen dieser Publikation eine wissenschaftliche industrieübergreifende Untersuchung aufgesetzt, um besser zu verstehen, wie Führungskräfte ihr Unternehmen zum Thema C/DXE hinsichtlich Bedeutung, Reifegrad, Ernsthaftigkeit, Organisation, Kultur und Technologie sehen.
Zahlreiche Industriecases aus allen Bereichen der Wirtschaft geben zudem einen Ein- und Ausblick zu den Ambitionen und Aktivitäten das Thema C/DXE zu einem erfolgswirksamen Treiber werden zu lassen
Da es sich bei dem Thema C/DXE und seiner Entwicklung um einen sehr dynamischen Prozess handelt, haben wir uns entschlossen alle relevanten Inhalte und Beiträge in diesem Blog zu veröffentlichen sowie im Rahmen unseres regelmässig stattfindenden C/DXE RoundTables zu diskutieren.
Wir danken allen Mitstreitern, Co-Autoren aber auch allen die sich an dieser höchst relevanten Diskussion mit beteiligen von ganzem Herzen. Nur so war/ist es uns möglich dieses Projekt auf die Beine zu stellen.
