C/DXE als Teil des Produkts
Autor: Jürgen Rösger
Customer Experience Excellence ist heute zentraler Bestandteil des Produktes und ist bereits zentraler Wettbewerbsdifferentiator!
Wie drückt sich das beim Kunden aus?
Ganz einfach: Er fühlt sich wohl weil alles einfacher und schneller geht. Fühlt sich ernst genommen. Bekommt das, was er benötigt, für ihn (gerade) relevant ist und seinem (momentanen) Lebensgefühl bzw. -bedürfnis entspricht. Und dabei geht es primär darum was er bekommt und wie er es bekommt und nicht um die kommunikativen Begleiterscheinungen (Marketing-Kommunikation) oder dezidierte Produkt-Informationen. Im Kern ist es ganz einfach: Relevanz trifft Kontext oder wie kann man die Produktorientierung der Anbieter bestmöglich mit der Bedürfniswelt der Konsumenten über eine datenbasierte Empathie verknüpfen.
Dabei ist es den Kunden besonders wichtig verstanden zu werden. Bedienen der persönlichen Relevanz wird zur zentralen Produktkomponente und ist elementarer Bestandteil experiencezentrierter Produkt- und Serviceangebote. Es ist davon auszugehen, dass die Experiencequalität die Produktwahrnehmung zunehmend dominiert. Die inhaltlichen Produktelemente (z.B. Musik, Video, Car-Sharing, Shopping) werden Commodity, die Güte der Experience zum zentralen Differentiator.
Was früher nur im Luxus Produkt- und Servicebereich (Hotels, Restaurants, Fashion, Reisen,…) und damit wenigen Käuferschichten zugänglich war, wird Dank der Digitalisierung und der damit einhergehenden Daten-Insights skalierbar und damit für jedermann demokratisiert. Daten und ihre intelligente Nutzung werden dabei zum zentralen Rohstoff einer „empathischen“ digitalen Experience Excellence.
Die digitale Experience Excellence stellt sicher, dass über Enabler wie Daten & Analytics, KI und dynamisch im Kontext gesteuerte Kontaktpunkte in einer integrierten Omni-Chanel-Welt, der Kunde in einem holistischen System mit dem Unternehmen vernetzt und eine durchgängig hohe Qualität bei allen Kontakt- und Interaktionsmomenten sowie eine individuelle Experience mit hoher Begeisterung ermöglicht wird.
Parallel werden über die so gelebte „datenbasierte-Empathie“ Produkte, Services und Experience permanent iterativ verbessert und zusätzliche Innovationen getestet, weitere kundenrelevante Services und Produkte daraus abgeleitet und nach erfolgreichen Tests in die „Experience-Logik“ integriert. Inhaltlich liegt bei allem dabei der Fokus auf bestmögliche E2E Convenience, Individualisierbarkeit, Steuerbarkeit und Kosten.
Wie geht die Industrie damit um?
Die Bedeutung von C/DXE ist inzwischen bei fast allen Entscheidern in der Industrie angekommen. Mehr als 4.000 befragten C-Level Manager klassischer Unternehmen ist klar das C/DXE die „next best activity“ für ihre Organisation, ihre Produkte, Services und vor allem ihre Kunden ist.
Es gibt also sehr viel zu tun. Und es gibt wenig Klarheit bei den Unternehmen wie sie es angehen sollen. Denn es geht ja nicht um klassische Produkt- und/oder Servicefeatures sondern um eine Haltung die Kundenbegeisterung zum Ziel hat. Zu statisch sind die auf Effizienz getrimmten Funktions- und Dienstleistungs-Silos der Unternehmen, zu gefestigt die Entscheidungs- und Budgetansprüche aller Bereiche und deren Beteiligten um C/DXE konsequent als Haltung zu etablieren und zu leben.
