Was haben chinesische Tech-Unternehmen und Luxushotels gemeinsam?
Autor: Jialin Wu
Sowohl Tencent’s als auch Alibaba’s Netzwerk sind ein großartiges Beispiel für die zuvor erwähnte Hotel-Analogie. Ihre Netzwerke bauen auf ihrem Fokus und dem Verständnis für ihre Endkunden auf, das durch Technologie und Daten verbessert wird. Daten sind jedoch nicht etwas, das jeder einfach aus dem Nichts sammeln kann. Der Umfang, die Tiefe und die Vielfalt der Daten, die Unternehmen wie Alibaba und Tencent sammeln können, ist nur möglich, wenn die Kunden aufgrund ihres erhaltenen Mehrwerts bereitwillig mit diesen Unternehmen in verschiedenen Kontexten interagieren. Daher besteht der erste Schritt bei der Etablierung eines Ökosystem- oder der Schaffung von Netzwerkeffekten darin, diesen Sweet Spot der Wertschöpfung für den Kunden zu finden und das Erlebnis durch einen exzellenten Kundenservice zu differenzieren. Dieser anfängliche Sweet Spot wird in der Regel nicht durch umfangreichen Zugang zu Daten aufgedeckt, sondern vielmehr durch das Verstehen menschlicher Bedürfnisse und Wünsche, indem Empathie für die Nutzerbedürfnisse entwickelt wird. Die Technologie ist dabei lediglich ein Medium, das Unternehmen dabei hilft, diese Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen. Daten sind ein Werkzeug, das Unternehmen hilft, mit dem sich ändernden Verhalten Schritt zu halten, die Benutzer besser zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Alle Unternehmen haben Zugang zu umfangreichen Datenmengen, aber nur wenige wissen, wie sie die vorhandenen Daten nutzen können, da nur wenige Firmen ihr Geschäft um ihre Kunden herum aufgebaut haben.
Alibaba’s Ökosystem
Die Hotelindustrie hat schon vor langer Zeit verstanden, dass der Gast im Mittelpunkt all dessen stehen muss, was Hotels tun. Folglich hat die Branche über einen langen Zeitraum hinweg große Anstrengungen unternommen, um die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu verstehen. Technologieunternehmen hingegen konnten sich in relativ kurzer Zeit ein tiefes Kundenverständnis aneignen. Und zwar nicht nur wegen ihrer Kompetenz im Umgang mit der Technologie, sondern weil sie über den Tellerrand hinausschauen. So wie Steve Jobs die Hotelindustrie zur Inspiration heranzog, haben sich viele Technikgiganten von anderen Branchen inspirieren lassen. So stellt Google beispielsweise Psychologen, Soziologen, Linguisten, Mediziner und so weiter ein, um dem Unternehmen zu helfen, sein Verständnis der Nutzer zu erweitern. Technologieunternehmen sind in einem noch nie dagewesenen Tempo gewachsen und entwickelt worden, und viele konnten sich in relativ kurzer Zeit in mehreren Branchen etablieren, weil sie in der Lage sind, zu experimentieren und von anderen Bereichen zu lernen. Die Tech-Gemeinschaft verfügt über ein lebhaftes Insider-Netzwerk, in dem Menschen Fehler, Ratschläge und Ideen austauschen. Die Mentalität innerhalb dieser Gemeinschaft wird getragen durch Risiko-, Experimentier-, Lern- und, was am wichtigsten ist, Veränderungsbereitschaft. Dies sind Verhaltenskompetenzen mit denen viele andere Unternehmen zu kämpfen haben und deshalb werden sie nur schwer erkennen oder vorhersehen können, wann ihre Branche durch mögliche Challenger attackiert wird.
WeChat Ökosystem
Es ist wichtig, dass Unternehmen damit beginnen, zukunftssichernde Fähigkeiten zu entwickeln, die ihnen helfen, Veränderungen besser zu antizipieren und zu managen. Jedes Unternehmen ist auf Kunden ausgerichtet, und deren Verhalten verändert sich immer schneller. Das Kundenverständnis einer einzigen Branche wird nicht mehr ausreichen, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, nicht, wenn Unternehmen wie Amazon bewiesen haben, dass ein einziges Unternehmen in der Lage ist, auf ihre vielen Bedürfnisse einzugehen und nebenbei einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Die Messlatte der Kundenerwartungen liegt höher als das, was viele Unternehmen heute zu leisten imstande sind. Leider ist es für viele eine Zeit des Aufholens. Unternehmen müssen aber über ihre eigenen Branchen hinausblicken, um zu lernen und sich inspirieren zu lassen. Das Hotelgewerbe war für Steve Jobs nur eine Quelle der Inspiration, wenn es um seine Einzelhandelsstrategie ging. Er ließ sich von mehreren Quellen der Klassenbesten inspirieren, die er dann mischte und kombinierte. Er hat sich nicht festgelegt oder gedacht, dass ein einziges Playbook einer anderen Branche gut genug sei. Er nahm Elemente aus mehreren Branchen und schuf dann im Wesentlichen seine eigenen, genau wie er das iPhone geschaffen hat. Es gibt kein Allheilmittel für einen hervorragenden Kundenservice, denn die Menschen ändern sich. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und im gesamten Unternehmen eine starke kundenorientierte Denkweise zu etablieren, ist jedoch ein ziemlich solider Anfang.
