Bedeutung von C/DXE für Unternehmen

Was ist CDXE

12. Nov.

Autor: Dr. Katharina Gawrisch

Der Geschäftserfolg hängt in zunehmendem Maße vom Fachwissen der Unternehmen im Customer Experience Management ab. Dabei ist es nicht nur im Bereich der Erlebnisindustrie (z.B. Tourismus und Reisen, Gastgewerbe, Anbieter von Geschenkboxen etc.) wichtig, exzellente Kundenerfahrungen zu liefern. Die Forschung verknüpft Customer Experience mit verschiedenen Erfolgszielen, die Manager im Hinblick auf die Haltungen, Absichten und tatsächlichen Verhaltensweisen der Verbraucher anstreben, wie z. B. Kundenzufriedenheit, Wiederholungskäufe, Mund-zu-Mund-Propaganda, Share-of-Wallet etc. Es ist nicht schwer, diese Behauptungen mit konkreten Zahlen zu untermauern.

In Bezug auf die Zahlungsbereitschaft wurde geschätzt, dass der Preisaufschlag für eine zufriedenstellende Erfahrung zwischen 7% und 16% liegt. [1]
Darüber hinaus zeigt die Forschung, dass die Customer Experience signifikant mit der Wiederkaufsbereitschaft korreliert (Korrelationskoeffizient = 0,82), was die Rolle der Customer Experience für den Aufbau von Loyalität unterstreicht.
Die Qualität der Erfahrungen hat auch enormen Einfluss auf die Mund-zu-Mund-Propaganda: Etwa 95% der Verbraucher erzählen anderen von schlechten Erfahrungen, was langfristig negative Folgen für das Unternehmen haben kann. [2]
Schließlich gibt es auch Belege für den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Markenbewusstsein, CLV, Aktienkurs und Umsatz.

Folglich besteht kein Zweifel daran, dass eine hervorragende Customer Experience in den Mittelpunkt strategischer Entscheidungen und der Unternehmenspolitik gestellt werden sollte .