Was wir von Luxushotels über C/DXE lernen können
Autor: Jialin Wu
Wenn es um hervorragende Customer Experience geht, werden Luxushotels oft als Vorbilder gesehen. Das Hotelgewerbe war eine der ersten Branchen, die sich auf die Customer Experience konzentrierte. Kunden glücklich zu machen und einen perfekten Kundenservice anzubieten sind keine revolutionären Geschäftskonzepte oder Strategien des Gastgewerbes, sondern ihr tägliches Brot. Schließlich wollen sie Reisenden ein zweites Zuhause bieten. Heute kann man beobachten, dass sich diese kundenzentrierte Denkweise auch in vielen anderen Branchen auszahlt. Dies wird besonders durch den Erfolg der Shopstrategie von Apple deutlich.
Als Steve Jobs beschloss eigene Läden für Apple zu eröffnen, hielt er sich an Apples berühmten Slogan "think different". Um Inspiration und Ideen zu erhalten, befragte Jobs die Menschen um sich herum und seine Mitarbeiter zu ihren besten Kundenservice-Erfahrungen. Immer wieder erhielt er als Antwort Verweise auf Luxushotels, wie dem Four Seasons und dem Ritz Carlton. Zu diesem Zeitpunkt beschloss Jobs, das Shoperlebnis der neuen Apple Stores nach dem Vorbild von Luxushotels zu gestalten. Wenn Sie jemals einen Apple Store betreten haben, wissen Sie, dass sich alles um den Kunden dreht und die Erfahrung radikal anders ist, als in einem traditionellen Einzelhandelsgeschäft. Es ist kein Zufall, dass sich eine von der Hotellerie inspirierte Shopstrategie kundenzentriert ist, denn Hotels werden von Beginn an aus der Perspektive der Customer Experience konzipiert.
Um zu verstehen, wie Luxushotels die Art von Kundenservice bieten können, die wirklich exzellent sind, ist es wichtig zu verstehen, wie ein Hotel konzipiert wird. Jede Phase demonstriert die kundenorientierte Denkweise und das Engagement der Branche, die über Jahrzehnte hinweg akribisch verfeinert und optimiert wurden.
Im Laufe der Jahre haben sich dieHotelkonzepteim Einklang mit den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen weiterentwickelt. Die Bedürfnisse und Wünsche der Reisenden werden immer vielfältiger, weshalb die großen Hotelketten dazu gezwungen sind, eine Vielzahl verschiedener Marken-und Produktkonzepte zu betreiben. In der Regel ist jedes Konzept auf ein bestimmtes Kundensegment zugeschnitten, mit klarem Zielgruppen- und Demografiefokus inklusive einem klaren Verständnis wie sich die Kunden verhalten, interagieren und fühlen. Ein solides Konzept, das auf gut recherchierten Kundenwünschen und -verhaltensweisen basiert, bildet ein solides Fundament, auf dem man aufbauen kann. Dieses Fundament ist die erste Stufe der Entwicklung eines Luxushotels.
Der Bauplan des Hotels, der sowohl die bestehende Infrastruktur des Gebäudes als auch die betrieblichen Bedürfnisse des Hotels berücksichtigt, wird in der zweiten Phase entwickelt. Um ein besseres Verständnis des Gästeverhaltens und der betrieblichen Anforderungen zu bekommen, sollte ein Hotelarchitekt eng mit den Betreibern zusammenarbeiten. Das bedeutet zum Beispiel, dass der Architekt sicherstellen muss, dass die Putzfrauen nicht mehrere Stockwerke laufen müssen, um saubere Lappen zur Reinigung der Zimmer zu bekommen, dass in der Küche genügend Platz ist, um Unfälle während der Stoßzeit zu vermeiden, und, dass die Restaurantgäste in angemessener Entfernung Zugang zu Toiletten und Bädern haben. Ein Hotelarchitekt kann solche Details nur in Zusammenarbeit mit jemandem, der sowohl mit Gästen als auch mit dem Hotelbetrieb Erfahrung hat, wirklich aufdecken und erklären. Das lässt sich wunderbar auf andere Welten übertragen: Zum Beispiel wenn es um die Entwicklung von IT-Infrastruktur oder Datenarchitektur in Unternehmen geht. Wie oft werden die betroffenen Abteilungen, die diese schließlich nutzen, einbezogen? Wie oft verstehen Abteilungen, die Dienste für andere Abteilungen erstellen, wirklich die Bedürfnisse und komplizierten Verhaltensmuster der Endnutzer? Der Bauplan eines Hotels bestimmt seine langfristige Betriebseffizienz, denn err ist nicht etwas, was das Hotel in Zukunft leicht ändern kann. Dasselbe gilt für viele andere Unternehmen, wenn es um die Einrichtung ihrer IT-Infrastruktur oder Datenarchitektur geht: Es ist von größter Wichtigkeit, sie um diejenigen herum zu schaffen, die sie nutzen werden.
Die nächste Stufe der Hotelentwicklung ist das Design. Beim Design geht es nicht nur darum, wie man das Hotel gestaltet, sondern es geht auch darum, sicherzustellen, dass die funktionalen Bedürfnisse bestmöglich erfüllt werden. Damit das Design funktional ist, müssen Kundenverhalten, Bedürfnisse und Wünsche verstanden werden. Ein wirklich funktionales Design erleichtert die Beziehung zwischen Kunden und Hotelpersonal und berücksichtigt die Bedürfnisse beider Seiten. Man denke an die Auswahl eines Tresens, der als Durchgang zwischen der Küche und dem Kunden in einem offenen Küchenrestaurantkonzept dient. In diesem Konzept sollten die Kunden die Möglichkeit haben, ihre frisch zubereiteten Gerichte direkt von einem Koch zu erhalten. Ursprünglich wählte der Designer eine schöne Marmortheke aus, aber als ihr Zweck bewertet wurde, wurde sie nicht ausgewählt. Warum? Weil die Theke zu breit war, so dass der Koch dem Gast das Gericht nicht aushändigen konnte, sondern das Gericht darüber schieben musste. Dadurch wurde sowohl ein Verschütten der Speisen als auch ein Verlust an Intimität riskiert. Ein weiteres Beispiel betrifft die Wahl der Restaurantstühle: Solche Stühle sollten für den Gast ergonomisch bequem sein, ästhetisch zum Konzept passen und sich leicht anheben lassen, so dass sie zur leichten Reinigung weggeräumt werden können. Diese Kriterien scheinen leicht zu erfüllen zu sein, aber wenn man Hunderte verschiedener Designentscheidungen berücksichtigen muss, um ein Hotel auszustatten, wird die Auswahl der Restaurantstühle zu einer viel komplexeren Aufgabe. Aus diesem Grund ist es äußerst schwierig, ein zusammenhängendes Design zu entwickeln.
Genau wie in den vorangegangenen Phasen geht es bei einem guten Design nicht nur um die Ästhetik, die zum Gesamtkonzept passen sollte, sondern es sollte auch auf Betriebseffizienz und Gästekomfort einzahlen. Ähnlich verhält es sich beim User Experience / Benutzeroberflächen - Design: Es reicht nicht aus, eine einzige Seite zu erstellen, die ein großartiges Erlebnis und Design bietet. Wenn Sie eine außergewöhnliche Support-Seite erstellen, die aber schwer zu finden ist, erfüllt sie nicht ihren Zweck. Oder wenn Sie zum Beispiel eine großartige Landingpage mit hohen Conversion Rates erstellen, aber wenn es um Bestandskunden geht, die ihre Konten verwalten möchten, die Erfahrung bestenfalls als umständlich zu beschreiben ist. Diese Diskrepanz zwischen der ersten Erfahrung und dem Design der restlichen Erfahrung führt zu Abwanderung und Unzufriedenheit der Kunden. Daher ist ein kohärentes Design, das die gesamte Customer Journey über verschiedene Kontexte hinweg betrachtet, von entscheidender Bedeutung. (Pan, 2020)
Die letzte Phase, die Phase der Leistungserbringung, ist schließlich der Moment der Wahrheit. Der Erfolg dieser Phase hängt stark von der konsequenten Umsetzung der vorangegangenen Phasen ab. Es mag einfach sein, einem Kunden einen exzellenten Service zu bieten, aber die Bereitstellung desselben Servicestandards für alle Kunden, die ein Hotel jeden Tag betreten, erfordert ein starkes Fundament. Nehmen Sie zum Beispiel die 5-Minuten-Wasserregel, die in vielen Luxushotels zum Standard gehört. Nach diesem Standard muss den Gästen innerhalb von 5 Minuten, nachdem sie sich an den Tisch gesetzt haben, Wasser serviert werden. Damit dies konsequent hunderte Male am Tag geschieht, muss der Architekt genügend Platz für den Geschirrspüler zum Spülen der Gläser einplanen. Darüber hinaus muss der Designer ein Regal oder einen Schrank wählen, der genügend Gläser aufnehmen kann. Und schließlich braucht das Servicepersonal Platz, um Brotkörbe, Speisekarten und Menü-Sets vorzubereiten. Das Wichtige ist, dass jede Phase die nächste unterstützt, und daher ist von Anfang an eine starke Kundenorientierung erforderlich, um Prozesse zu schaffen, die einen nahtlosen Service an jedem Touchpoint ermöglichen.
Doch selbst ein starkes Fundament ist nur die halbe Miete. Wir haben den physischen Aspekt dessen, was ein Hotel ausmacht, behandelt, aber wir haben noch nicht darüber gesprochen, wie Hotels eine hervorragende Customer Experience bieten. Das geht nur dank den Mitarbeitern eines Hotels, die wohl sein wichtigstes Kapital sind. Sie sind der entscheidende und wichtigste Schlüssel, da sie das Hotel bei jeder Interaktion mit den Gästen repräsentieren. Man mag denken, dass Luxushotelmitarbeiter aufgrund ihrer Fachkenntnisse und ihres Know-hows ausgewählt werden, aber das ist eigentlich zweitrangig. Four Seasons würde nicht den besten Barkeeper der Welt einstellen, wenn dieser nicht zu den Werten und der Kultur des Hotels passen würde. Die goldene Regel, die jeder Four Seasons-Mitarbeiter verkörpern soll, ist einfach: We treat others the same way we would want to be treated. (Four Seasons , n.d.) Bei Ritz-Carlton ist es ähnlich: "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen."
Es handelt sich hierbei um eine Mentalität, die viel Einfühlungsvermögen erfordert, was nicht leicht zu vermitteln ist. Deshalb stellt eine Marke wie Four Seasons in der Regel kulturspezifisch ein, alles andere kann erlernt werden. Darüber hinaus gilt diese Kultur und Mentalität für das gesamte Unternehmen, auch für die Mitarbeiter, die keinen Kundenkontakt haben. Dadurch wird sichergestellt, dass grundsätzlich empathische gästefreundliche Entscheidungen getroffen werden. Es geht wiederum auf die sehr einfache Regel zurück, dass, wenn man Menschen gut behandelt, so wie man selbst behandelt werden möchte, sie das erwidern werden. Wenn Mitarbeiter mit Respekt und im Hinblick auf ihr Wohlbefinden behandelt werden, werden sie das Gleiche für die Gäste tun. Wenn Gäste mit Respekt und Aufrichtigkeit behandelt werden, werden sie das Unternehmen gut behandeln. Das ist ganz logisch. Unzufriedene, nachtragende und genervte Mitarbeiter werden einfach nicht in der Lage sein, den Kunden einen aufmerksamen, persönlichen und aufrichtigen Service zu bieten. Diese einfache, aber oft vergessene Regel scheint heutzutage in Form von Technologieunternehmen ein Comeback zu erleben. Google, Facebook, Tesla, Tencent, Alibaba und viele andere Technologieunternehmen weltweit können auf eine beeindruckende Erfolgsgeschichte zurückschauen, nicht nur in Bezug auf ihre monetären Erfolge, sondern auch in Bezug auf ihre Extraleistungen für Mitarbeiter und ihren Service. Es reicht jedoch nicht aus, den Mitarbeitern Extraleistungen zu bieten: Es ist unerlässlich, Mitarbeiter zu finden, die zur Unternehmenskultur passen und die gleichen Werte mit dem Unternehmen teilen. Ganz gleich, wie gut Sie jemanden behandeln, der keine Dienstleistungsmentalität hat, diese Person wird nie in der Lage sein, den Gästen Wärme und Fürsorge zu bieten.
