Customer and Digital Experience Excellence
Ein Forschungs- & Publikationsprojekt der img und Universität Mannheim
Ausgewählte Inhalte zu C/DXE
Das Projekt kurz & knapp
In beidseitiger Kooperation der img mit der Universität Mannheim wird das Thema Customer and Digital Experience Excellence (C/DXE) aus einer wissenschaftlichen sowie praktischen (Industrie-) Perspektive näher untersucht, definiert und damit ein Standardwerk dazu geschaffen.
Für diesen Blog werden kontinuierlich Ergebnisse, seien es Definitionsgrundlagen, Wertschöpfungspotenziale, Case Studies oder auch Handlungsempfehlungen, aufbereitet und veröffentlicht, bis es zu einer Veröffentlichung in Form eines Buches kommt.
So nutzt L’Oréal Augmented Reality für eine exzellente Customer Experience
Eine Technologie, mit der sich das Bedürfnis nach dem Ausprobieren von Produkten virtuell bedienen lässt, ist Augmented Reality. Hierbei wird die echte Welt um zusätzliche Informationen oder Dinge ergänzt.
Die 11 wichtigsten Konsumenten-Trends für eine exzellente Customer Journey
Wer sich mit einer exzellenten Customer Journey vom Wettbewerb differenzieren und seinen Umsatz steigern möchte, findet in diesen Trends neues Potenzial dazu.
Warum digitales Marketing immer auch reale Erlebnisräume braucht
Unsere Art zu leben und zu arbeiten hat sich im Zuge der Pandemie dramatisch verändert. Wir haben uns verstärkt weg von den realen hin zu den digitalen Räumen bewegt. Diese erscheinen uns aktuell vielleicht effektiver und produktiver, jedoch fehlt genau das magische Element, das entsteht, wenn Menschen (und Marken) real zusammen kommen.
Die Relevanzanalyse
Eine effektive Methode, um Marketingkommunikation, Kampagnen, Content und Produktentwicklung erfolgreich zu beschleunigen und zu verbessern
Der Mid-Funnel – Wo und wie Konsumenten heute ihre Entscheidungen treffen!
Gut und gerne 350 Informations- und Kommunikations-Interaktionen investieren potentielle San-Francisco-Reisende in den Abschluss einer Reise-/Flugbuchung. Um die 80 um ein Waschmittel auszuwählen. Seit 2015 ist die Zahl der Konsumenten, die sich im sogenannten Mid-Funnel vertiefend mit ihrer Produktentscheidung beschäftigen um mehr als 250% gestiegen. Tendenz weiter steigend. Woran liegt das? Haben alle zu viel Zeit?
Künstliche Intelligenz: Der Motor und Booster für Digitale Kundenerlebnisse
Heutzutage reicht es Konsumenten nicht, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung einfach nur die Grundfunktionalität erfüllt, wie z.B. beim Kauf eines Autos von A nach B zu fahren. Künstliche Intelligenz bietet hier neue Chancen, um eine exzellente Customer Experience zu schaffen.
Eine Einladung zum Tanz – Die optimale Customer Experience im Kundenservice
Jeder spricht davon, alle arbeiten daran und einige behaupten, sie hätten sie schon längst gefunden: die perfekte Customer Experience. Was das im Detail bedeutet, bleibt allerdings häufig im Dunkeln.
Die Transformation zu einer CDXE-Kultur
Kundenorientierung, Kundenfokus, Kundenzentrierung, der Kunde im Mittelpunkt. Alles Schlagworte, die in jedem Unternehmen in bunten Flyern zu finden sind. Die Realität sieht leider dramatisch anders aus, denn Unternehmen blicken zuallererst immer nach innen.
Nur was gemessen wird, wird auch gesteuert
Ein holistischer Digital Customer Experience Index ermöglicht Benchmarking auf einer mehrdimensionalen Skala. Diese Skala kann wiederum Schwachstellen und Verbesserungspotenziale identifizieren. Zudem kann eine Qualitätssteigerung auf allen relevanten Marketing-Facetten festgestellt werden.
Wie sich USAA durch eine exzellente Customer und Digital Experience in seinem harten Wettbewerbsumfeld durchsetzt
Als Finanzdienstleistungsunternehmen ist es für USAA ungewöhnlich Branchenführer in Bezug auf den NPS zu sein. Die radikalen Maßnahmen, die dazu führten sind umso erstaunlicher.
Content Experience: Wie schafft man heute exzellente Content-Angebote?
Menschen binden sich an Produkte, wenn sie Aufmerksamkeit und Feinfühligkeit erleben. Inhalte transportieren diese Empathie, wenn sie echte Kundenprobleme lösen.
Customer Experience Excellence durch datenbasierte Empathie implementieren und skalieren
Eine herausragende Experience sorgt für höhere Margen und eine bessere Effizienz des Marketings, verbessert also den Cashflow, der dann genutzt werden kann, um wiederum stärker in Differenzierung und Diversifizierung zu investieren. Um diesen Feedback-Loop zu starten und auch beibehalten zu können, braucht es datenbasierte Empathie.
Was haben chinesische Tech-Unternehmen und Luxushotels gemeinsam?
Die Hotelindustrie hat schon vor langer Zeit verstanden, dass der Gast im Mittelpunkt all dessen stehen muss, was Hotels tun. Folglich hat die Branche über einen langen Zeitraum hinweg große Anstrengungen unternommen, um die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu verstehen. Technologieunternehmen hingegen konnten sich in relativ kurzer Zeit ein tiefes Kundenverständnis aneignen. Und zwar nicht nur wegen ihrer Kompetenz im Umgang mit der Technologie, sondern weil sie über den Tellerrand hinausschauen.
Wie Alibaba & WeChat ihr Ökosystem basierend auf Customer Experience aufbauen
Tausende Unternehmen auf dem chinesischen Festland haben eigene Mini-Apps auf WeChat. Dies ermöglicht dem Kunden eine optimierte One-Touch-Erfahrung in einer bekannten Umgebung. Menschen stehen nicht gerne zu lange an einem Ort oder verbringen Zeit damit, herauszufinden, wie eine App funktioniert. Sie wollen genau das bekommen, wofür sie da sind, und dann mit ihrem eigentlich Leben weitermachen.
Wie chinesische Unternehmen C/DXE implementieren
Technologieunternehmen haben nicht nur die Bedeutung des Customer Service verstanden, sondern sie arbeiten auch ständig an der Verbesserung und Schaffung von Systemen, um mehr datengestützte Kundeneinblicke zu gewinnen.
Was wir von Luxushotels über C/DXE lernen können
Wenn es um hervorragende Customer Experience geht, werden Luxushotels oft als Vorbilder gesehen. Kunden glücklich zu machen und einen perfekten Kundenservice anzubieten sind keine revolutionären Geschäftskonzepte oder Strategien des Gastgewerbes, sondern ihr tägliches Brot. Heute kann man beobachten, dass sich diese kundenzentrierte Denkweise auch in vielen anderen Branchen auszahlt.
Bedeutung von C/DXE für Unternehmen
Der Geschäftserfolg hängt in zunehmendem Maße vom Fachwissen der Unternehmen im Customer Experience Management ab. Dabei ist es nicht nur im Bereich der Erlebnisindustrie wichtig, exzellente Kundenerfahrungen zu liefern.
C/DXE als Wettbewerbsvorteil
Heutzutage interagieren Konsumenten mit Unternehmen über zahlreiche Touchpoints in mehreren Kanälen und Medien. Was man in dieser Hinsicht verstehen muss, ist, dass Produkte und Dienstleistungen lediglich ein Mittel zum Zweck und dass die Verbraucher sie kaufen, um bestimmte Erfahrungen zu erleben.
Ursprünge des C/DXE Konzeptes
In den letzten zehn Jahren hat die sogenannte Customer Experience in der Marketingtheorie und -praxis große Aufmerksamkeit erfahren, obwohl das Konzept eigentlich gar nicht neu ist, sondern bis zum Ökonomen Lawrence Abbott in der Mitte des zwanzigsten Jahrhunderts zurückverfolgt werden kann.
C/DXE als Teil des Produkts
Wie macht sich Customer Experience Excellence beim Kunden bemerkbar? Und wie geht die Industrie und Unternehmen mit dem Thema um?
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Eine Technologie, mit der sich das Bedürfnis nach dem Ausprobieren von Produkten virtuell bedienen lässt, ist Augmented Reality. Hierbei wird die echte Welt um zusätzliche Informationen oder Dinge ergänzt.